Искусство продаж

ЦЕЛИ:

• Систематизировать опыт участников в области продаж и развить их  коммуникативную компетентность
• Определить желаемый имидж сотрудника фирмы
• Сформировать навыки  вступления в контакт, трансляции желаемого имиджа и управления беседой по телефону
• Развить способность к безошибочному восприятию информации
• Отработать навыки выявления потребностей и убеждения клиента
• Сформировать навыки работы с возражениями, сомнениями клиента
• Отработать умение противостоять давлению и манипуляции
• Развить способность эффективно поддерживать долгосрочные контакты с клиентами     

Программа тренинга

1-3 день «Базовые навыки продаж»

1. Этапы переговоров о продаже

- Подготовка к переговорам

- Установление контакта

- Выяснение  информации (потребностей и особенностей клиента)

- Аргументации предложения

2. Подготовка к переговорам о продаже

- Конкурентные преимущества компании

- Осознание преимуществ

- Презентация в переговорах

- Осознание и коррекция индивидуальных установок продавца

- Профессиональный имидж

- Позитивная установка на продажу

- Постановка целей и задач переговоров

3. Установление контакта с клиентом

- Особенности восприятия человека человеком

- Приемы трансляции желаемых характеристик имиджа в переговорах (напр. уверенность, солидность, открытость и т.п.)

- Важность и «единственность» первого впечатления

- Правила представление себя и компании

- Приемы формирование доверительных отношений

- Невербальный аспект общения: движения, мимика, жесты

- Особенности речи: темп, интонация, громкость

- Техники «приближения» к собеседнику («приближение» в пространстве, техники малого разговора)

- «Секреты» организации пространства

4. Получение информации о клиенте

- Правила постановки эффективных вопросов 

- Приемы активного слушания, способствующие «открытию» клиента 

- Схема анализа полученной информации (определение доминирующих потребностей клиента)

- Парафраз

- Тактики управления переговорами: удержание инициативы, контроль времени

5. Эффективная аргументация предложения

- Оперативная (в ходе переговоров)  адаптация коммерческого предложения с учетом потребностей и особенностей клиента

- Методика представления предложения как пользы для клиента («язык пользы»), или для подчиненного

- Приемы эффективной аргументации и профилактики возражений

- Правила обсуждения предложений конкурентов

6. Завершение переговоров о продаже

- Анализ достигнутого результата

- Позитивное подведение итогов

- Приемы фиксации ответственности клиента за достигнутые договоренности

- Техники продолжения взаимодействия

4-5 день «Сложная коммуникация»

7. Работа с возражениями, сомнениями и отговорками

- Техники выявления возражений клиента

- Использование возражений для выявления заинтересованности клиента

- Алгоритм преодоления возражений и сомнений клиента, сотрудников 

8. Сложные ситуации в процессе продаж. Возражение против цены

- Отработка приемов бесконфликтного предъявления цены

- Скидки – как дополнительное средство создания имиджа фирмы и поддержания стратегии компании

9. Предотвращение конфликтов с клиентами и сотрудниками. Рекламации

- Признаки наличия конфликта

- Конфликт и конфликтная ситуация: как определить конфликт на ранней стадии

- Факторы, способствующие нарастанию конфликта

- Стратегии поведения

- Алгоритм последовательности действий по разрешению конфликта

- Алгоритм работы с рекламациями

- Конструктивная обратная связь- как способ предотвращения конфликтов с сотрудниками и подчиненными

10. Преодоление агрессии в общении с клиентами и сотрудниками

Эмоционально-нейтральное поведение в сложных переговорах 

- Навыки саморегуляции при проведении эмоционально напряженных переговоров

- Методы эффективной релаксации

- Оптимальные способы реагирования на стрессовые ситуации 

11. Манипуляция. Навыки эффективного противостояния

- Виды неконструктивных и конструктивных действий в общении с клиентами и сотрудниками

- Навыки распознавания манипуляции

- Инструменты противодействия манипулятивным действиям клиентов, сотрудников

6-7 дни «Построение долгосрочного взаимодействия с корпоративными клиентами»

12. Технология работы с корпоративными клиентами

- Мониторинг рынка клиента, отслеживание изменений и факторов, влияющих на решение о покупке

- Источники и способы сбора данных о клиентах и внешних каналах сбыта

- Анализ внешней бизнес-среды клиента: анализ актуальнойситуации в отрасли, регионе, конкурентный анализ и  «Теория игр»

- Периодичность контакта с «агентами влияния»

- Методы подбора и создания информационных поводов для контакта

- Распределение времени на работу с клиентами, находящимися на разных стадиях процесса продажи

- Разработка плана действий и определение контрольных точек проекта

- Закрепление позитивных результатов каждого шага и обеспечение последующих шагов

13. Фундамент долгосрочного взаимодействия.14. Принципы долгосрочного сотрудничества

- Лица, принимающие решения

- Полезные  результаты для каждой категории лиц

- Риски

- Факторы прогноза вероятности сделки

- Учет интересов участников. Переговоры об интересах

- Результативность

- Позитивность