Управленческое взаимодействие

1. Управленческие коммуникации

·  определение роли коммуникаций  в системе управления

·  уровни коммуникаций: горизонтальный и вертикальный менеджмент, роли руководителя (руководитель, коллега, подчиненный, представитель Компании)

·  особенности взаимодействия в различных организационных структурах

·  Упражнение на сбор ожиданий участников и согласование с целями Программы

·  Модерация «Роли сотрудника в компании», мини-лекция и обсуждение

·  Сбор типичных сложных ситуаций  взаимодействия с подчиненными, коллегами, руководителями и групповая дискуссия о возможных рычагах влияния

·  Мини-лекция «Управленческие коммуникации»

·  Сформируют представление об управленческих коммуникациях (функции, роли, особенности, способы осуществления и т.п.)

·  Сформируют представление о системе ролей, в которых работает менеджер Компании

2. Инструменты и «рычаги» эффективных коммуникаций

2.1. Этапы проведения деловой беседы на рабочем месте

2.2. Работа с информацией

·  обмен информацией: правила передачи информации, причины «нестыковок» (личные особенности, закономерные потери и т.п.), техники уточнения информации

·  этика в работе с информацией

·  тренинг активного слушания: предотвращение искажений в восприятии ситуации

·  основные правила деловой переписки

2.3. Работа с  задачами

·  техники принятия, «отказа», смены, обсуждения приоритетности задач

·  особенности коммуникации по решению проблем в деятельности - закрепление договоренностей, отстаивание позиций, поиск оптимального решения и т.п.

2.4. Мотивирование

·  категории сотрудников для мотивирования – коллеги, руководитель, подчиненный

·  основные параметры для мотивирования: потребности сотрудника

2.5. Обратная связь

·  алгоритм анализа результатов деятельности

·  правила конструктивной обратной связи

·  критерии действенности обратной связи

·  «ошибки» в предоставлении обратной связи

·  скрытые ловушки оценки

·  Упражнение, демонстрирующее искажения при обмене информацией

·  Анализ причин искажений, мини-лекции «Обмен информацией», Инструменты активного слушания»

·  Упражнения и ролевые игры на отработку навыков точного восприятия и передачи информации

·  Мини-лекции «Постановка задач: проблемы»  и обсуждение ответственности за выполнение

·  Упражнение на точность принятия задачи, уточнение параметров задачи

·  Мини-лекция «Иерархия потребностей по А. Маслоу»

·  Ролевая игра «Мотивируй сотрудника на выполнение определенной задачи, зная его ведущую потребность»

·  Упражнения и игры на выделение ведущей потребности сотрудника и формирование банка реально возможных мотивирующих действий по отношению к разным категориям сотрудников

·  Мини-лекции «Правила предоставления обратной связи» и «Ошибки» в предоставлении обратной связи»

·  Сформируют представление об инструментах и рычагах управленческих коммуникаций

·  Сформируют представление о процессе обмена информацией и причинах искажений

·  Научатся уточнять и выяснять нужную информацию и снижать степень искажений

·  Сформируют представление о правилах передачи информации в письменном виде

·   Определят категории сотрудников, с которыми взаимодействуют, структурируют вопросы, по которым обращаются, зоны полномочий

·  Сформируют «карту» взаимодействия

·  Смогут четко разделять зоны ответственности  и способы коммуникаций

·  Смогут адекватно выдвигать требования, просьбы и предложения сотрудникам разных уровней иерархии

·  Сформируют банк «рецептов» мотивирование на выполнение задач, просьб и т.п. для разных категорий сотрудников

3. Общие представления о конфликте

·  признаки наличия конфликта

·  конфликт и конфликтная ситуация: как определить конфликт на ранней стадии

·  факторы, способствующие нарастанию конфликта

·  фазы развития конфликта

·  причины организационного конфликта

·  алгоритм последовательности действий по разрешению конфликта

4. Инструменты управления конфликтом

·  факторы, влияющие на эффективность действий по разрешению конфликта

·  виды неконструктивных и конструктивных действий

·  различные стратегии взаимодействия в конфликте, выбор оптимальной стратегии

·  виды сил (внутренние и внешние), на которые можно опираться при разрешении конфликтов

·  различные виды конфликта  (возражения, манипуляции, открытое давление)

·  коммуникативные техники для  эффективного предотвращения различных конфликтов

·  Упражнение на сбор ожиданий участников и согласование с целями Программы

·  Упражнения на фиксацию представлений участников о конфликте, его причинах и способах разрешения

·  Обсуждение, которое позволяет «договориться о терминах»

·  Мини-лекция «Определение конфликта», представляющая схему критериев для определения наличия конфликта и схему движения по разрешению конфликта

·  Мини-лекция «Виды сил – привлеченные, собственные, процессные». Логика блока – «наращивание» процессных сил

·  Видеозапись игровых ситуаций участников «Стратегии решения конфликта» для типичных ситуаций, воспринимаемых как конфликтные (ограниченность ресурса, незаинтересованность другой стороны, неправильное понимание ситуации)

·  Мини-лекция «Стратегии поведения в конфликте К.Томаса»

·  Выдаются каждому участнику результаты заполнения опросника Томаса с описанием характерных для участников стратегий поведения в конфликте

·  Видеоразбор записи для определения стратегий поведения участников, фиксации возможностей и ограничений каждой стратегии и поиска вариантов оптимального решения для каждой игровой ситуации

·  Мини-лекция «Конфликтные проявления: возражения, манипуляция, давление»

·  Анализ видео-иллюстраций по различным действиям «оппонента» - манипуляции, давлению, возражению.

·  Упражнения для отработки техник противодействия давлению, защите от манипуляций и ответа на возражения, основанных на коммуникативных инструментах (вопросы, парафраз)

·  Групповое упражнение «Поиск возможностей и ограничений каждого решения»

·  Изучат существующие представления о конфликте, в частности:

-          признаки наличия конфликта

-          факторы, способствующие нарастанию конфликта

-          динамику конфликта, способы выхода из него

·  Систематизируют собственные знания и опыт в области стратегии и тактики поведения в конфликте

·  Сравнят собственные представления о своих действиях в конфликте с результатами опросника и видеозаписи

·  Смогут отличать конструктивные конфликты от деструктивных

·  Овладеют алгоритмом действий по разрешению конфликта

·  Потренируются подбирать решения в стратегии сотрудничества